עבודה מול לקוחות

כמעצב עצמאי, היה לי הכבוד לעבוד עם מגוון גדול מאוד של סוגים שונים של לקוחות, בין אם זה היה עסק של אדם אחד כמו עורכי דין פרטיים, סוכני נדל"ן ומהנדסי בניין, חברות קטנות עם 10 עד 50 עובדים וכל הדרך לחברות גדולות כמו מכוני חינוך וחברות תרופות.

לכולם היו כל מיני פרויקטים שונים. חלקם נזקקו לאתר חדש, חלקם היו צריכים לוגו, אסטרטגיית מיתוג ושיווק שלמה. שמתי לב שהשאלות שהייתי צריך לשאול אותם היו די זהות והתפקיד שלי הופך להיות הרבה יותר קל, ככל שאני עוקב אחר התהליך הזה של שאילת השאלות הנכונות. רציתי לשתף בתהליך הזה ובשאלות, אני שואל כל לקוח, בין אם זה בעל עסק קטן או חברה גדולה.

שיעורי בית

אני יודע שזה נשמע מצחיק אבל עוד לפני שאני פוגש את הלקוח, הדבר הראשון שאני עושה הוא שיעורי בית וכשאני אומר שיעורי בית אני מתכוון למחקר. מה הם עושים? יש להם תחרות? (עדיף להם...) מה האסטרטגיה של המתחרים שלהם? מהי הפעילות החברתית שלהם ומה המראה והתחושה הכלליים שלהם?

ראיון

השיחה הראשונה עם לקוח, בין אם הוא פנה אליי ובין אם פניתי אליו, היא ראיון. אני לומד להכיר אותו והוא מכיר אותי. מי הוא, מה הוא עשה בחייו? אני יודע שזה נשמע כמו בזבוז זמן להרבה אנשים שאוהבים להגיע ישר לעניין, אבל למדתי שה"צ'צ'ט" הקטן הזה גורם לך באמת להבין בן אדם, להכיר אותו ואת הטעם שלו ולגלות. מה הוא היה רוצה או לא היה רוצה לעשות עבור העסק שלו.

שלב שני הוא ראיון לעסק שלו: "מה העסק שלך? מי הם הלקוחות שלך? מהי הבעיה העיקרית שהעסק שלך יכול לפתור עבורם?" גם אם אנחנו יודעים את התשובות לאחר המחקר הקטן שלנו, חשוב מאוד לשאול אותם את השאלות האלה, כי מה שאנחנו חושבים שלמדנו וכבר יודעים, בעל העסק כנראה יודע טוב יותר, במיוחד אם הוא הקדיש את חייו לכך. כמו כן, הוא (הלקוח) מראה לך את נקודת המבט שלו, כדי שתכיר מה הוא חושב ואיך הוא מעריך את עצמו ואת העסק שלו.

מטרות

בין אם לקוח רוצה דף פייסבוק או אתר אינטרנט או אפילו ערוץ יוטיוב, כשאני פוגש את הלקוח החדש שלי בפעם הראשונה, השאלה הראשונה שאני שואל אותו היא: "מה המטרה העיקרית של הפרויקט?"

ברור שיש הבדל גדול בין האתר שמנסה להשיג לקוחות בטלפון לבין האתר המציג את הכתובת על מפה של עסק מקומי. בדרך כלל, ככל שהעסק גדול יותר, יש אסטרטגיה מאוד מדויקת לכל מה שאתה צריך לעצב עבורם. במקרה זה, סביר להניח שתודרכו בעיצוב שלך, בהתאם לאסטרטגיות והיעדים של החברה.

ככל שהעסק קטן יותר, (בפרט מופע של אדם אחד), השאלות שצריך לשאול יהיו הרבה יותר עמוקות. כאן זה נהיה מעניין. אתה מבין, לבעלי עסקים קטנים אין תוכנית שיווק, מומחה מדיה חברתית או אסטרטג פרסום. בעל עסק אולי שמע מחבר שהוא צריך להיות בסנאפצ'ט כי זה הדבר הבא, אבל החבר הזה שכח לציין שהגיל הממוצע של משתמשי סנאפצ'ט הוא בין 18 ל-24, אז אם אתה כירופרקט ואתה מכוון לגבר בגיל העמידה עם בעיות גב, ייתכן ש-Snapchat אינו הפתרון הטוב ביותר עבורך. לכן אנחנו צריכים להדריך את הלקוח שלנו עם השאלות הנכונות לתשובות הנכונות כדי להגיע לתוצאות הטובות ביותר עבורו.

בורגר חברתי

פעם התבקשתי לעצב עמוד פייסבוק למסעדת מזון מהיר. הלקוח אמר שהוא "שמע" שהוא צריך דף פייסבוק, אז הוא ניגש אלי ואמר: "אני צריך דף פייסבוק למסעדה שלי". אמרתי: "נהדר! יש לך אסטרטגיה ארוכת טווח לפייסבוק?" הוא אמר: "לא... אני רק רוצה דף פייסבוק..." "יש לך מישהו שינהל את דף הפייסבוק שלך עבורך?"

ניסיתי להסביר שעמוד פייסבוק הוא לא פוסטר וגם לא אתר אינטרנט. פייסבוק היא פלטפורמה חיה חברתית שבה אתה יכול לעקוב ולהישאר מחובר לחברים שלך. הכל עניין של שיתוף ועלינו לעורר אנשים בפעולה כדי שהפוסטים שלך יוצגו וימצאו כדי לקבל חשיפה גדולה ככל האפשר. חשבנו על דרכים לגרום לעוקבים לשתף ולהגיב לפוסטים שלנו כדי שהם יקבלו יותר צפיות.

הוא הציע לערוך תחרות שבה המשתתפים יצטרכו לחלוק סיפור על ההמבורגר הטוב ביותר שיש להם באותה מסעדה. הזוכה יקבל המבורגר חינם. הבעיה הייתה שאחרי התחרות הזו, רק לקוח אחד הולך להופיע כדי לקבל המבורגר בחינם. אולי תשתו משקה או שהחברים שלו יקנו משהו אבל, בסופו של דבר, חשבנו לקחת את קונספט התחרות ופשוט לחדד אותו מעט כדי להפוך אותו לרווחי הרבה יותר.

מה דעתך שנבקש מהמשתתפים ללכת למסעדה כדי לצלם את ההמבורגר האהוב עליהם. הם יצטרכו לפרסם בעמוד של המסעדה ולבקש מהחברים לעשות לייק ולשתף אותו. האדם עם הכי הרבה לייקים ושיתופים הולך לקבל ארוחה זוגית או משהו כזה. בדרך זו המשתתפים יזינו עבורנו תוכן בדף שלנו ואז ישתפו אותו עם החברים שלהם + כולם הולכים לבקר במסעדה ולקבל המבורגר רק בשביל ההשתתפות במשחק.

משתף פעולה ולא ספק

כל מעצב עבר את השגרה הזו. לקוח מבקש אתר אינטרנט או מודעה. המעצב מספק שתיים או שלוש אפשרויות לעיצובים. הלקוח מצלם אחד, במקרה הטוב, לפעמים הוא לא בוחר כלום.

למה זה קורה?

מי שיהיה הלקוח, אני מוודא שהוא מודע לחלוטין ויהיו חלק (עד כמה שהוא יכול) בתהליך שלי. שיתפתי אותו בכל מה שגיליתי במחקר שלי עליו ועל המתחרים שלו. אני מבקש ממנו לשלוח לי דוגמאות לאתרים שהוא אוהב או לא אוהב. גם אם זה אתר על חייזרים אני מבקש ממנו להודיע לי, מה הוא אהב ומה לא אהב בו. שלח לו את לוחות הצבעים שחשבת עליהם, הסבר את מטרת כל צבע ומדוע בחרת בו.

תגרמו ללקוח לשתף אתכם פעולה במקום לשלוח לו רק 3 אפשרויות.

שיתוף הפעולה הזה גורם לבני אדם להרגיש שהם חלק מהפרויקט הזה ושאנחנו בונים אותו ביחד. זה הופך את הלקוחות להרבה יותר מחוברים לפרויקט ורוב הסיכויים שהוא יאהב אותו יותר וירגיש מחובר יותר לפרויקט, מנסה לעזור כמה שהוא יכול, לגרום לו לעבוד.

לפעמים בעלי עסקים חושבים שהם צריכים משהו אבל לא באמת מבינים למה הם צריכים את זה או איך זה אמור לעבוד. אני בטוח שאתה מכיר את הסיפור הזה של עסק, יצירת אתר ושום דבר לא קורה באמת. זה בגלל שהאתר לא מפורסם כמו שצריך ויש סיכוי שהעסק הספציפי הזה בכלל לא צריך אתר. אולי ערוץ יוטיוב או חשבון אינסטגרם יצליחו יותר.

לא משנה מה העסק עוסק בו, שתפו איתו פעולה כדי לגלות מה הוא באמת צריך עבור העסק שלו ומהי האסטרטגיה הטובה ביותר להוציא אותו לשוק.

פורסם במקור ב-Medium: https://medium.com/muzli-design-inspiration/working-with-clients-635c13ee2395